إلى السادة أعضاء مجلس الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات بالمغرب

ما فتئ المتعاقدون مع شركة اتصالات المغرب يشتكون من تدني خدمات الشركة وسوء معاملتها مع العديد منهم كلما تعرضوا لعطب في أجهزة الاتصال ك”الويفي”، حيث يواجهون بالتجاهل والتماطل الذي يصل إلى حد المس بكرامة المتعاقد واستغلاله بشكل بشع واستنزاف طاقته المادية دون وجه حق .. فضلا عن غياب الشفافية في التعامل بسبب تخلي الشركة عن سياسة القرب ولجوئها على اعتماد الوسطاء الذين يشتغلون بشكل آلي مجرد من الإحساس تجاه المتعاقد التي يعاني بشكل مستمر من القلق وعدم الاطمئنان بسبب التعامل مع المجهول. ومن أجل تقريبكم من الصورة، نستعرض شكاية أحد المواطنين الذي عانى لمدة 12 عشر يوما من انقطاع الاتصال ب”الويفي” رغم تسديده لفاتورة الاشترك ، واتصاله عدة مرات مع ممثلي الشركة عبر الآرقام الهاتفية الخاصة بتقديم الشكايات، والتي تظل في غالب الأحوال خارج الخدمة لأنها لا تستجيب بشكل عملي لطلبات المشتكين بسبب غياب المسؤولية وعدم الخوف من المحاسبة، حيث تحس الشركة أنها محصنة ضد سلطة القانون وأنه لا يمكن أن يطالها العقاب، ولذلك تصر على المزيد من الممارسات المخالفة لقواعد التعاقد القانوني مع زبنائها الأوفياء الذين يشكلون البركة الذي تغذي رأس مالها وتزيد في قوة نفوذها، حيث تركز الشركة- حسب الشكاية – على “الإجراء الخاص بإلغاء الاشتراك ( الويفي ) لكل زبون توقف عن أداء واجب الاشتراك من أجل إجباره على أداء ما بذمته” دون إشعار ولا مراعاة للظروف الاستثنائية المتعلقة بالحجر الصحي الذي يتطلب لمسة خاصة من الرحمة من طرف هذه الشركة التي قست قلوبها بهذه المناسبة، ولم تعد تعبأ بشيء اسمه أخلاقية التعاقد مع الزبناء .. ففي الوقت الذي كان الرأي العام ينتظر من شركة اتصالات المغرب بالدرجة الأولى أن تكون المثال الأعلى في التعامل من خلال توفير جودة الخدمات في هذه الظروف المعقدة التي ازداد فيها الطلب على خدمات الاتصالات، نجد أنها تقدم المثال السيئ المخيب للآمال، كما تغلب كفة مصالحها على كل شيء وبشكل مبالغ فيه، حينما تتنكر لقواعد التعامل مع زبنائها الأوفياء الذين زاد عددهم بالملايين، والمشكل أن الشركة لم تعد الطرف المباشر الذي يتعامل معه المواطن، بل يجد نفسه وجها لوجه مع مقاولات غير مسؤولة تعمل في إطار عقد المناولة .. فهذه المقاولات لا تقوم بواجبها كاملا لأنه ليس هناك من يراقبها ويلزمها بإنجاز عملها في الوقت المناسب، حيث يظل الزبون يتصل مع الأرقام الخاصة بتقديم الشكايات – غير المجانية – والممثلة في الرقم 115 أو الرقم 080 1000 115) دون أن يستجاب لطلبه، ويظل ينتظر عدة أيام من أجل إعادة الربط مع الخط. وهذا نص الشكاية :

“فإنه من أجل التبليغ عن مشكل ما أثناء الاتصال بأحد الأرقام قصد التبليغ عنه، فإن العملية تستغرق حوالي 10 دقائق من الانتظار، إذ يظل الخط مفتوحا مع المجيب الآلي الذي يقوم بالإشهار للشركة دون أن يربطك مع قسم الشكايات إلا بعد أن تمر العشر دقائق، حيث يجيبك الشخص المكلف بتسجيل الشكايات ويطلب منك ، Code paiement وفي كثير من المرات يتعذر التواصل مع الموظف، فيخبرك المجيب الآلي بأن جميع الخطوط مشغولة، وأنه لا يسمح لك بتقديم الشكاية، ويطلب منك إعادة الاتصال لاحقا، علما أن العملية مؤدى عنها، مما يعني أن التبليغ عن أعطاب الشركة من طرف المستهلك مدفوعة الثمن، وتستغرق العملية في كثير من الأحيان أكثر من مرة، مما يشكل أكبر استنزاف للمستهلك.
كما يطرح مشكل الزبائن مع إعادة الربط، فبعد تسوية الزبون لوضعيته المالية مع الشركة، يحدث في بعض المرات تأخر في إعادة ربط الزبون من جديد بشبكة ” الوايفي ” وفي هذه الحالة يطلب من الزبون الاتصال بأحد الأرقام المخصصة لهذا الغرض ، وهي أرقام غير مجانية تستنزف جيوب المستهلك. ورغم تقديم الشكاية، فإنه لا تتم إعادة الاشتراك بسرعة، مما يجعل الزبون مضطرا لإعادة الاتصال أكثر من مرة -طبعا على نفقته – وسيكون ملزما بأن يمر بنفس الظروف أي الانتظار لعشر دقائق مع المجيب الآلي رغم أن الشركة تصرح عبر المخاطب الآلي بأن على الزبون أن ينتظر أربع دقائق فقط كي يتمكن من تقديم شكايته، وهذا غير صحيح. و بمجرد أن يفتح خط المسؤول عن قسم الشكايات، يشرع في طرح نفس الأسئلة التي تستغرق نفس المدة، هذا طبعا إذا كنت محظوظا و لم يطلب منك إعادة المحاولة، حيث يقول لك المجيب الآلي إن جميع الخطوط مشغولة.
وينطبق هذا الآمر كذلك على الأعطاب التقنية التي لا يتحمل المستهلك أية مسؤولية عنها، إذ يجب على الزبون أن يتصل بالشركة ” على نفقته ” من أجل التبليغ عن أي توقف “الويفي” حتى وإن لم يكن يتحمل مسؤولية العطب، مما يعني أن الشركة تقوم بإبتزاز المستهلك عبر أرقام غير مجانية، ولا يسمح له بالتواصل المباشرة مع تقنيي الشركة من غير المرور على المخاطب الآلي الذي يطلب منك ضرورة الإبقاء على الخط مفتوحا إلى أن يتوفر التقني الذي سوف يرد على استفساراتك، علما أن هذه العملية جد مكلفة، وتصب في مصلحة الشركة التي تجني مبالغ مالية مهمة من وراء هذه العملية الشبيهة بقاعة الانتظار المؤدى عنها .
.
ومن الناحية القانونية فإنه بمجرد ما يؤدي المستهلك ما بذمته يعتبر وضعه سالما قانونيا كما يصبح غير متابع من طرف الشركة، ويبقى على الشركة أن تعيد ربط الزبون بالشبكة من جديد، وإن أي تأخر من طرفها يدخل في خانة الإخلال بتعاقدها، وتتحمل كل الخسائر الناتجة عن كل يوم تأخر..لكن المواطن المغلوب على أمره يتعفف من اللجوء إلى تفعيل هذه المسطرة واللجوء إلى القضاء من أجل التظلم ..”

أما المشكل الآخر الذي يعاني منه المستهلك في إطار علاقته المرتبكة بهذه الشركة، فهو يتعلق بضعف التغطية الخاصة بالهاتف النقال والأنترنت، حيث تراجع مستوى الصبيب الخاص بالأنترنت بشكل مخالف كليا لالتزامات الشركة وتعهداتها فيما يخص النسبة المحددة للاستفادة، وكذلك بالنسبة لضعف الاتصال الخاص بالهاتف المحمول الذي يكاد لا يسمع على أوسع نطاق في عدد من المناطق داخل المدن وخارجها. فكل مكالمة تحتاج إلى الإعادة أكثر من مرة، حيث لا تتم أحيانا أو تنقطع في منتصف الطريق، فضلا عن ضعف التواصل المتجلي في ضعف الصوت وتقطعه وفي الضجيج وضياع التعبئة بسبب التدخل المستمر للعلبة الصوتية التي تقتطع من رصيد التعبئة ..
لقد كانت الشركة في السابق تتعامل مع زبنائها بشكل مباشر، لكنها اختارت في النهاية التملص من المسؤولية من خلال تفويت خدمات الاستخلاص إلى الخواص الذين يقتصر دورهم على أخذ مستحقات الشركة لا أقل ولا أكثر، فلا حق لهم في التدخل فيما يخص إصلاح العطب أو إعادة الخدمة، ولذلك يظل الزبون ينتظر دون استعادة الخط عدة أيام رغم أدائه للمستحقات. وحينما يتصل بالشركة، يطلب منه الانتظار إلى ما لا نهاية، وبذلك تضيع حقوقه بشكل مستمر،
ويظل المشكل الآخر الذي تكرسه الشركة في إطار فك الارتباط بزبنائها بالتدريج للتخفيض من التكلفة، هو تملصها من تزويد زبنائها بالفاتورة القانونية التي ظلوا يتوصلون بها طيلة تاريخ قطاع الاتصالات بالمغرب، فلم يعد الكثير من الزبناء في العهد الزاهر لهذه الشركة يتوصلون من لدنها بالفاتورة الشهرية التي تسمح لهم بمعرفة الوضعية من جهة، وتسديد الواجبات الشهرية بشكل منتظم من جهة أخرى..علما أن الكثير من الزبناء، وخصوصا المؤسسات والشركات وأصحاب المصالح، يحتاجون لها بشكل مستمر من أجل ضبط الحسابات. ومع ذلك لا تبالي الشركة وكأنها تتعامل مع أشباح، وليس مع ذوات حقيقيين من لحم ودم ..
فبعد سرد هذه الوقائع المؤلمة في علاقة شركة اتصالات المغرب بزبنائها الأوفياء، فهل ستتدخل الوكالة الوطنية لتقنين الاتصالات هذه المرة لإسماع صوت القانون الذي يجب أن يعلو ولا يعلى عليه، وليس صوت المستهلك الذي بح من شدة المعاناة التي لا تنتهي مع هذا القطاع المنفلت من قبضة المراقبة والمحاسبة ..؟ وفي حالة التزام الصمت تجاه هذه الخروقات، سيكون لنا الحق في التساؤل عن مدى الجدوى من هذه المؤسسة وعن الوقت المناسب لتدخلها من أجل وضع حد لهذه الاختلالات وحماية المواطنين من الاستغلال بشتى صوره في مجال الاتصالات ..؟

المكتب المركزي لرابطة الدفاع عن حقوق المستهلكين
17-05-2020

Related posts

Leave a Comment